卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见
卫生部
卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见
卫医管发〔2010〕14号
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，促进公立医院在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医体验，在总结各地工作经验的基础上，现就坚持“以病人为中心”，改革公立医院服务管理，方便群众看病就医提出以下意见。
一、坚持推进预约诊疗服务
（一）继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。
（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立以城市或全省（区、市）为单位的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。
（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。
（四）三级医院与社区卫生服务机构和基层医院建立分工协作关系,做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。
二、优化门诊流程，增加便民措施
（一）修订完善门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。
（二）探索医务调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。
（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。
三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者
（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，标化配置急救设备和药品。
（二）落实首诊负责制，与120建立联动协调制度，与社区卫生服务机构、乡镇卫生院建立急诊、急救转介服务制度。
（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。
（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。
（五）对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。
四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平
（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。
（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。
（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。
（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。
（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理
（一）改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。
（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。
（三）逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。
六、规范临床护理服务，实施整体护理模式
（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。
（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。
（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。
（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。
七、加强精细化管理，提高服务绩效
（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。
（二）加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。
（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。
（四）实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。
八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进
（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在全国各医院开展年度患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。
（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误。
（三）落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。
（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。
九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担
（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。
（二）探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。
（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县医院病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。
十、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系
（一）加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
（二）根据患者和医务人员投诉，开展医疗服务的持续改进。
（三）积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，在县（市、区）设立医疗纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。
（四）组织公立医院统一加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
各级卫生行政部门和医疗机构要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入公立医院改革发展的重要内容，作为当前的一项重要工作，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，对医院的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。有关工作进展情况请及时报我部医疗服务监管司。
二○一○年二月一日
无锡市劳动模范评选和管理工作实施细则
江苏省无锡市人民政府
无锡市人民政府令
第１３号
《无锡市劳动模范评选和管理工作实施细则》已经市人民政府一九九四年七月一日第三十八次常务会议审议通过，现予发布施行。
市长 于广洲
一九九四年八月十五日
无锡市劳动模范评选和管理工作实施细则
第一条 根据《江苏省劳动模范评选和管理工作暂行办法》，结合我市实际情况，制定本实施细则。
第二条 本市行政辖区内劳动模范的评选和管理依照实施细则施行。
第三条 劳动模范是社会主义建设中的优秀代表，我市授予劳动模范的荣誉称号为：市劳动模范。
第四条 市劳动模范荣誉称号，由市人民政府授予。
第五条 劳动模范荣誉称号的授予，主要采取定期命名的方式。市劳动模范命名表彰大会一般每三年召开一次。
在命名表彰会闭会期间，遇有特殊情况，可召开专项或单独的命名表彰会，授予劳动模范的荣誉称号。需授予市劳动模范称号的，按归口管理的原则，由各有关部门向市劳动模范评选管理委员会报送，经市人民政府批准后授予。
召开劳动模范命名表彰会及评选省、全国劳动模范所需经费和劳模管理日常经费，由市、县（市）、区、乡（镇）分别列入财政预算。
第六条 市劳动模范颁发直径四厘米、以天安门图案为标志的劳动模范奖章及相应的劳动模范证书。
第七条 市劳动模范评选标准：
（一）模范执行党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，坚持改革开放；具有强烈的社会主义事业心、责任感、创业精神和奉献精神；遵纪守法，有良好的思想道德素质，在本职工作中建功立业，在群众中有较高威信的；
（二）在各行各业中创造性地劳动或工作，成绩突出，为经济建设或社会事业的发展作出重要贡献的；
（三）在保卫国家财产和人民生命财产安全、维护社会安定、增进民族团结、维护国家尊严等方面有突出贡献的。
第八条 评选劳动模范必须做到：
（一）坚持领导与群众相结合，充分发扬民主，走群众路线，坚持标准，好中选优；
（二）单位评议，经职工代表大会（职代会主席团、代表组长联席会议）或村民委员会讨论通过，上一级主管机关审核，报市劳动模范评选管理委员会审定；
（三）遵循“按标准，讲贡献”的原则，重视先拔有知识，有才能的第一线劳动者；
（四）合理确定各类人员和各行各业的比例。
第九条 劳动模范评选的日常管理工作，由无锡市劳动模范评选管理委员会办公室具体负责。
第十条 各地区、部门、单位应当在市劳动模范评选管理机构的指导下做好下列工作：
（一）加强对劳动模范的培养、教育工作，定期召开劳动模范座谈会，听取劳动模范对本单位、本地区工作的意见和建议，支持他们改革创新；
（二）为劳动模范创造良好的工作和学习条件，有计划地提高青年劳动模范的文化、技术和管理水平，并根据需要优先安排学习和培训；
（三）支持劳动模范协会开展活动，注意从劳动模范中选拔各类干部，向各级组织推荐；
（四）对劳动模范定期进行考核，并及时将变动情况报告单位和上级劳动模范管理部门。
第十一条 新闻、出版、文艺等单位和其他群众团体，应当加强对劳动模范先进思想、先进事迹和高尚情操的宣传工作，激励和鼓舞全社会公民奋发进取，为社会多作贡献。
第十二条 各级组织要在关心提高劳动模范的政治、社会地位的同时，逐步提高劳动模范的物质待遇。现阶段我市劳动模范享受以下待遇：
（一）由单位给予一次性物质奖励，奖励金额按评比前一年全市职工平均工资的２０－３０％计算，具体标准由市劳动模范评选管理委员会规定；并予以办理补充养老保险。
（二）在评定各类职称时，劳动模范作为破格的重要条件。
（三）每两年按规定项目由市统一组织或单位自行组织公费体检一次（有医疗体检设施的单位可在单位进行，体检表格报市劳模评选办公室存档）；凭荣誉证书到规定的医院优先就诊；因病或非因公伤治疗期间，六个月以内的发给本人标准工资，六个月以后，在国家规定发给本人工资比例的基础上增加百分之十，但不得超过本人原标准工资。体检或因病治疗及到外地疗养所需的各项费用由单位凭据报销（挂号费和规定自理的药费除外）。
（四）退休时仍保持劳动模范荣誉称号的，退休费可在原比例的基础上提高百分之五至十五，最高不超过本人原标准工资。具体是：市劳动模范提高５％；省劳动模范提高１０％；全国劳动模范提高１５％。
（五）住房、液化气的分配，省、市劳动模范参照所在单位中层干部标准分配；全国劳动模范参照所在单位党政副职标准分配。
（六）在届期内可参加由劳动模范评选管理委员会办公室组织的劳模先进休养活动一次，时间十五天左右，经费由单位凭据报销。
（七）退休后因病生活不能自理的，由原所在单位给予定期定额补助；
（八）获得劳动模范称号的农村合同制在职职工，其本人户口可迁入工作所在地的城镇。
年满４０周岁、工龄满２０年的城镇户口劳动模范，配偶为农村户口的，其配偶及未成年子女的户口可优先迁入城镇。
劳动模范本人或配偶及未成年子女符合农转非条件的，均由劳动模范本人提出申请，经单位同意后，由市劳动模范评选管理委员会办公室统一向有关部门办理。
（九）劳动模范夫妻两地分居，配偶是城镇户口的，可优先照顾调同一地工作。
（十）在届期内，城区劳模由市、县（市）总工会赠订《工人日报》一份，农村由各乡（镇）赠订一份地方报刊。
第十三条 劳动模范待遇调整变更，由市劳动模范评选管理委员会提出，报市政府批准后执行。
第十四条 各级政府和部门、单位应当坚决制止压制、讥讽等打击劳动模范的不良现象，并根据情节予以严肃处理。
第十五条 有下列情形之一的，其劳动模范的荣誉称号应予撤销：
（一）以弄虚作假的手段获得劳动模范称号的；
（二）被刑事处分或犯有严重错误受到党纪、政纪处分的；
（三）丧失中华人民共和国国籍的。
第十六条 本实施细则由无锡市劳动模范评选管理委员会负责解释。自颁布之日起施行。
