工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法
国家工商局
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法
1996年3月15日，国家工商行政管理局
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定（试行）》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第二章 管 辖
第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第二十五条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。
第三十条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
第四章 附 则
第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。
第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。
第三十三条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。
第三十四条 本办法国家工商行政管理局负责解释。
第三十五条 本办法自1996年3月15日起施行。
巢湖市城市生活无着的流浪乞讨病人医疗救治及救助办法
安徽省巢湖市人民政府
巢湖市城市生活无着的流浪乞讨病人医疗救治及救助办法
第 25 号
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，中央、省属驻巢各单位，市经济开发区管委会：
《巢湖市城市生活无着的流浪乞讨病人医疗救治及救助办法》已经2008年4月28日市人民政府第39次常务会议审议通过，现予发布，自发布之日起施行。
市 长 宋国权
二〇〇八年五月二十一日
巢湖市城市生活无着的流浪乞讨病人
医疗救治及救助办法
第一条 为保障城市生活无着的流浪乞讨病人的合法权益，完善我市社会救助制度，根据《安徽省城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》（省政府令第164号）和民政部、公安部、财政部、劳动和社会保障部、建设部、卫生部《关于进一步做好城市流浪乞讨人员中危重病人、精神病人救治工作指导意见》（民发〔2006〕6号）等规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法所称流浪乞讨病人是指符合《安徽省城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》规定，且必须抢救的有生命危险的流浪乞讨危重病人（含查找不到生父母的社会弃婴、孤残儿童）和危及他人生命安全或严重影响社会秩序和形象的精神病人。
第三条 本办法适用于本市城市规划区范围内的流浪乞讨病人救治及救助工作。
第四条 对流浪乞讨病人实行先救治后救助原则。
急（危）重病人、有明显症状的精神病人、需住院治疗的传染病人或疑似传染病人由定点医院接诊救治；对初诊后无需收住治疗的流浪乞讨病人，在接诊定点医院进行相应处理后，本人自愿受助的，由公安部门或接诊定点医院告知或引导、护送其到市流浪乞讨人员救助站申请救助。
第五条 市公安、市容、民政等部门的工作人员在执行职务时发现流浪乞讨病人，应直接或通知“120”急救中心将其就近送至相关定点医院进行救治；其他单位或公民在发现流浪乞讨病人时，也有责任和义务将其送至相关定点医院进行救治；在市流浪乞讨人员救助站内发病的，由市流浪乞讨人员救助站通知“120”接送至相关定点医院治疗。
第六条 市第一人民医院、市第二人民医院、市骨科医院和市中医院为救治城市生活无着的流浪乞讨病人的定点医院。其中，流浪乞讨病人中的传染病人或疑似病人及有明显症状的精神病人由市第一人民医院负责救治。
第七条 定点医院对急性心、脑血管疾病，昏迷、休克、急性中毒等各种危及生命的疾病（交通事故、打架斗殴者除外）进行医疗救治。一般的常见病、慢性病不在住院救治范围。
第八条 定点医院接诊后，应在24小时内通知市流浪乞讨人员救助站界定病人的属类。对符合救助范围的流浪乞讨人员，市流浪乞讨人员救助站负责出具相关证明。
第九条 定点医院收治流浪乞讨病人，要严格执行《安徽省医疗服务价格》收费标准，严格按照诊疗技术规范要求对患者实施合理检查、合理治疗，并在医保病人甲类用药目录范围内用药。如病人病情确需超越范围用药或需高额费用检查的，必须由定点医院负责人签字，并经流浪乞讨人员救助站负责人同意后，方可实施（抢救危重病人时除外）。
因病情严重确需转院治疗的，由定点医院提出申请，经市流浪乞讨人员救助站同意后，实施转院治疗，发生的费用由原定点医院先行垫付。
第十条 定点医院对收治的流浪乞讨病人应建立完整的病人档案，一人一档，内容包括病人住院病历、病情记录、用药情况，入（出）院手续、住院明细帐单、门诊票据等，以做备查审核，救治流浪乞讨病人所发生的费用，单独记帐，单独核算。
第十一条 救治对象经过治疗疾病基本治愈或病情得到有效控制后，流浪乞讨人员其本人要求接受救助且救助站确认符合救助条件的，由市流浪乞讨人员救助站给予救助，并由市流浪乞讨人员救助站通知其监护人或家属、所在单位或政府接回，或提供返乡乘车凭证；不属救助范围或虽属救助范围但本人不愿意接受救助的，由本人或其亲属在办理有关出院手续后及时出院，不得无故拖延滞留。无正当理由不出院的，定点医院终止救治。
第十二条 救治对象疾病基本治愈或病情得到控制后，但因年老、年幼、残疾等原因无法查明其亲属或所在单位，也无法查明其户口所在地或住所地的，定点医院应通知市流浪乞讨人员救助站办理相关手续，由市民政部门提出安置方案，报市政府批准后予以安置（有认知能力和表达能力但本人拒绝提供个人情况的除外）。
第十三条 市政府设立流浪乞讨病人医疗救助专项资金，专户设在市财政局。医疗救助资金通过上级财政补助、本级财政预算安排和社会捐赠等多渠道筹集。
第十四条 各定点医院每季度末，统一将收治的无主病人信息、发生的医疗及生活救助费用等报市民政部门，须市民政部门会同市卫生和财政部门审核后，由市财政部门从专项资金专户中拨付。
第十五条 对不属于救助对象的，其医疗费用通过现行城镇职工基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度、城乡困难群众医疗救助制度等途径统筹解决。
第十六条 对医治无效死亡并无法查找其家庭住址和亲属的流浪乞讨病人按照无名尸体的有关规定进行处理。火化等费用由殡葬部门与财政部门按规定标准结算。
第十七条 市民政、卫生、财政部门要加强对定点医院救治流浪乞讨病人工作的指导和监督，及时纠正查处流浪乞讨病人医疗救治及救助工作中的违规行为，保障流浪乞讨病人医疗救助工作的顺利开展。
第十八条 对于负责救治和救助工作的相关单位和人员，有下列行为之一的，按相应规定处理，同时对其主管人员或直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）定点医院拒绝收治流浪乞讨病人或不及时采取医疗救治措施的，由市卫生部门责令收治或改正并对相关责任人员进行批评教育，造成严重后果的追究有关人员责任；
（二）拒绝对流浪乞讨病人实行救助的，由市民政部门责令对流浪乞讨病人实施救助并对有关责任人员进行批评教育；
（三）对弄虚作假、骗取救助资金的，由市民政、财政、卫生等部门调查核实后，对相关单位和责任人给予严肃处理；
（四）定点医院在救治流浪乞讨病人中违反本办法规定，擅自越出范围用药或者使用高额费用检查和治疗的，发生的费用由定点医院自行负担。
第十九条 本办法自颁布之日起施行。
